Profession "Designer empathe"?
"The map is not the territory" nous rappelle l'anthropologue et fondateur de l'École de Palo Alto, Gregory Bateson. En d'autres termes, la représentation de la réalité n'est pas la réalité même. Ou encore, le menu n'est pas les plats qu'il contient ! La sagesse populaire admet volontiers que la part de préjugés et de préconceptions oriente le regard de chacun sur le monde qui l'entoure : "Quand l'optimiste voit le verre à moitié plein, le pessimiste le voit à moitié vide !" dit le proverbe. Et pourtant, nous oublions aisément cet état de faits dans notre vie quotidienne.
© René Magritte, La trahison des images, 1929.
Ce constat a conduit les designers humano-centrés à devoir épouser les différentes perspectives de chacune des parties-prenantes d'une problématique, avant de pouvoir cadrer leurs actions et développer une vision globale autant que détaillée du sujet qu'ils adressent. Quand nous nous livrons à des entretiens terrain avec les parties-prenantes d'un problème, c'est pour identifier les besoins de chacun, comprendre leurs comportements et leurs motivations. Pour y parvenir, nous devons nous prémunir autant que possible de nos propres biais cognitifs et identifier ceux de nos interlocuteurs (voir cartographie ci-dessous). Pour ce faire, nous adoptons une posture empathique : écoute, neutralité, ouverture à l'égard de nos interlocuteurs et observation simultanée de nos propres ressentis. Notre objectif : entendre ce qui n'est pas dit, éviter de projeter sur les propos de l'interviewé nos propres préconceptions ou pire, laisser parler nos jugements. Un des membres de notre réseau nous faisait remarquer avec justesse que le "jugement" n'est finalement qu'un "juge qui ment". Et il est de la responsabilité du designer empathe de chercher le sens latent sous la formulation explicite. L'expérience nous a enseigné que l'empathie est un exercice délicat et exigeant qui s'opère dans un état de grande disponibilité à l'autre et à soi. Entendre ce qui n'est pas dit, voir ce qui ne figure pas sur la photo... Un paradoxe de plus à accueillir quand on fait profession de la réinvention ou de l’innovation dans nos environnements complexes.
________________________
[ Pour approfondir le principe de la posture empathique au service de sujets complexes, on vous conseille la lecture ou la relecture de La Confiance Créative des frères Kelley, pionniers du Design Thinking et cofondateurs d'IDEO, disponible ici. ]
